CRM

BAB 1
PENDAHULUAN

Dalam dunia perdagangan multinasional dan toko-toko besar pada saat ini, bisnis yang kecil pun terus bertahan dan bertumbuh subur dengan menciptakan dan mempertahankan hubungan yang tulus dan bersifat pribadi dengan pelanggan berdasarkan kepribadian yang unik, kebutuhan, keinginan dan harapan setiap pelanggan, karena pelanggan mempunyai segmen-segmen yang berbeda pula.

Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah perusahaan. Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada ”kepuasaan” pelanggan tapi bisa lebih jauh lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengna terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian berulang, pengrekomendasian, dan peningkatan proporsi pembelanjaan. Karena setiap perusahaan mengetahui bahwa untuk mendapatkaan pelanggan yang baru biayanya akan mencapai 3-5 kali lipat jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi. Perusahaan harus dapat merubah diri / image mereka dari ”product driven company” menjadi ”customer driven company”, dimana semua kegiatan transaksinya tidak hanya berorientasi pada penjualan produk pada pelanggan saja tetapi sekarang lebih berfokus pada bagaimana memberikan nilai pada produk yang ingin dibeli pelanggan sehingga pelanggan tersebut puas dan ingin kembali untuk membeli produk / jasa perusahaan tersebut.

Dengan persaingan yang sudah semakin marak dan ketat pada saat ini, pelanggan semakin bebas untuk menentukan pilihan pada siapa mereka akan membeli kebutuhannya. Pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan hidup mati perusahaan. Jadi perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau pelanggan setia mereka berpindah pada perusahaan pesaing. Perubahan dunia bisnis saat ini dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet menyebabkan persaingan yang semakin ketat pula seta menyebabkan perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan teknologi yang sudah ada. Salah satu konsep yang ditawarkan sekarang ini adalah Customer Relationship Management.

BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Definisi CRM Secara Umum

Menurut  Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Menurut VanWellis : 2004, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.

Pada bagian ini akan dibahas mengenai konsepsi dan terminologi CRM secara garis besar untuk memberikan informasi mengenai apa dan bagaimana sistem CRM tersebut. Adapun pokok bahasan akan melipui : Definisi CRM, Gambaran umum CRM, Kerangka strategis CRM dan Critical Enabler for CRM bila diterapkan dalam suatu Perusahaan.

Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM yang dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :

1.      Andersen Consulting :
CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan.

2.      Carlson Marketing :
CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kinerja.

3.      PriceWaterhouse Cooper :
CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis perubahan dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan sekitar perilaku pelanggan. Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan deploying informasi ini pada setiap touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.

4.      Frederic Newell :
CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

2.2. Fungsi-Fungsi CRM

1.      Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2.      Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
3.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4.      Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5.      Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6.      Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7.      Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8.      Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

2.3. Tujuan CRM

1.      Mengenali dan menganalisa relasi.
2.      Mengenali dan menganalisa pasar.
3.      Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

2.4. Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing.
Cara Mendapatkan Keuntungan CRM:

1.      Menjaga pelanggan yang sudah ada.
2.      Menarik pelanggan baru.
3.      Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
4.      Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. Silver card).
5.      Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.

2.5. Implementasi CRM

   Faktor Kunci :

1.      orang-orang yang Professional (kualifikasi memadai),
2.      proses yang didesain dengan baik
3.      teknologi yang memadai (leading-edge technology).
Tenaga yang professional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM).


Prinsip Dasar Dalam Implementasi e-Customer Relationship Management :

1.      Kebutuhan pelanggan
2.      Informasi sebagai aset berharga
3.      Membangun hub. one-to-one dengan pelanggan
4.      Manajemen yang tidak membingungkan konsumen
5.      Rekaman transaksi yang menunjang peningkatan volume perdagangan
6.      BIsa menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja

2.6. Jenis/Varian

Terdapat beberapa pendekatan untuk CRM, berbeda dengan paket perangkat lunak yang berfokus pada aspek-aspek yang berbeda. Secara umum, Customer Service, Manajemen Promosi dan Sales Force Automation membentuk inti dari sistem (dengan SFA makhluk yang paling populer [kutipan diperlukan]).

Operasional CRM

Operasional CRM memberikan dukungan kepada "depan kantor" proses bisnis, misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan di pelanggan 'kontak sejarah, dan staf pelanggan dapat mengambil informasi yang diperlukan.
Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung ke informasi penting pada pelanggan (produk yang dimiliki, sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual untuk mendapatkan informasi ini secara langsung dari pelanggan. Untuk menjangkau pelanggan di kanan tepat waktu di tempat yang lebih baik.
Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:

 Mengelola promosi
 Enterprise Marketing Automation
 Sales Force Automation
 Penjualan Manajemen Sistem

Analytical CRM

Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:
1.      Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran bertarget
2.      Merancang dan melaksanakan kampanye, e.g. akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling
3.      Menganalisa perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang berkaitan dengan produk dan layanan (misalnya harga, pengembangan produk)
4.      Manajemen sistem informasi (misalnya peramalan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan)
Analytical CRM umumnya membuat berat penggunaan data dan teknik lainnya untuk memproduksi hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

Target-Target CRM

Berdasarkan hasil penelitian, didapat 3 buah target CRM yang menjadi tujuan bagi perusahaan. Perusahaan menerapkan CRM dengan target :

1. Membuat Individual Aplication

Alasannya adalah beberapa perusahaan memiliki kebutuhan aplikasi CRM yang spesifik dan dapat menghasilkan keuntungan dengan cepat. Aplikasi yang populer adalah database mar keting, call center, web marketing, web self service, e-mail marketing, dll. Karena inisiatif dalam membuat aplikasi ini lokal, dengan pendanaan dan dukungan departemental, maka komitmen organisasi yang dibutuhkan pun kecil dan bersifat lokal. Selain itu karena scopenya pun lokal, maka akan mempermudah dalam pengintegrasian data, karena hanya data dari beberapa sistem yang berbeda harus diintegrasikan. Selain itu banyak perusahaan yang juga belum siap untuk berubah ke cara yang baru melalui penerapan enterprise- wide CRM. Lingkungan dan budayanya mendorong mereka untuk terlebih dahulu mengetes dan melihat bukti nyata, sebelum mengimplementasikannya secara luas.

2. Membuat sebuah CRM Infrastructure

Aplikasi CRM membutuhkan sebuah tehnikal infrastructure yang tidak hanya menyediakan computing power dan link telekomunikasi untuk menghubungkan satu aplikasi dengan lainnya, namun juga membutuhkan logical data konsistensi, sehingga antar aplikasi dapat bertukaran informasi. Perusahaan tidak hanya butuh menyimpan data yang cukup besar namun aplikasi CRM-nya juga butuh untuk dapat mengakses data tersebut. Mekanisme seperti ini membutuhkan infrastruktur data yang memiliki standarisasi umum, sehingga banyak aplikasi berbeda dapat mempergunakannya. Investasi infrastruktur sangatlah memakan biaya, selain itu return valuenya juga sangat lama untuk diperoleh, sehingga untuk mampu mempengaruhi top management ,IT department harus mampu menjualnya menjadi infrastruktur yang menghasilkan nilai bisnis yang kongkrit.

3. Melakukan organizational transformation

Umumnya, merubah sebuah teknologi tanpa melakukan transformasi organisasi (proses kerja, mindset pekerja) terkadang menghasilkan hasil yang kurang optimal. Transformasi dapat dilakukan dengan cara membangun budaya yang terpusat pada pelanggan, mempekerjakan pegawai dengan visi dan kemampuan yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan dan menerapkan CRM dan perubahan dalam proses bisnis, struktur organisasi, reward system. Perubahan ini harus sejalan dengan perubahan dari teknologi informasinya. Beberapa pelajaran muncul setelah melakukan riset, kasus, dan riset yang berhubungan diantaranya:



Lesson #1: The Three Targets Have Quite Different Organizational Cost and Benefits.

Perbedaan biaya dan keuntungan yang didapatkan bergantung dari target CRM itu sendiri.

Lesson #2: Sponsorship May Vary Across Targets.

Perbedaan dari tujuan penggunaan CRM akan menimbulkan tantangan yang berbeda dan dukungan yang berbeda pula.

Lesson #3: Plan for the Evolution of Your CRM Efforts.

Berhubungan dengan infrastruktur dan perubahan organisasi. CRM berubah berdasarkan target per target sehingga perlu memperhatikan perencanaan infrastruktur dan perubahan organisasi.

Lesson #4: Prepare to Get Your Hands Dirty When Working with CRM.

Data, Especially When Building an Enterprise-Wide CRM Infrastructure. Perlu adanya usaha untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas data yang akan disajikan.

Lesson#5: Ensure the Technica Infrastructure Will Scale to Meet Future Challenges.

Aplikasi CRM yang dipergunakan atau infrastruktur harus dapat menyesuaikan dengan kebutuhan di masa yang akan datang.

Lesson #6: You Can Teach an Old Dog New Tricks …Sometimes.

Melakukan transformasi ke CRM memerlukan kemampuan bisnis yang baru. Adakalanya diperlukan pegawai baru yang lebih memenuhi kualifikasi.


Penjualan Intelijen CRM

Penjualan Intelijen mirip dengan CRM Analytical CRM, tetapi yang lebih dimaksudkan sebagai alat bantu penjualan langsung. Fitur termasuk tanda dikirim ke staf penjualan mengenai:

1. Cross-selling/Up-selling/Switch-selling kesempatan.
2. Pelanggan drift.
3. Penjualan kinerja.
4. Pelanggan tren.
5. Pelanggan margin.
6. Pelanggan alignment.


Manajemen Kampanye

Manajemen promosi menggabungkan elemen Operasional dan Analytical CRM. Fungsi manajemen promosi mencakup:

• Target kelompok dibentuk dari klien dasar dipilih sesuai dengan kriteria
• Mengirim promosi yang berhubungan dengan materi (misalnya pada penawaran khusus) untuk memilih penerima menggunakan berbagai saluran (misalnya e-mail, telepon, SMS, posting)
• Pelacakan, penyimpanan, dan analisis statistik kampanye, termasuk pelacakan dan tanggapan menganalisis tren

Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup aspek perusahaan berhubungan dengan pelanggan yang ditangani oleh berbagai departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Anggota staf dari berbagai departemen dapat berbagi informasi yang dikumpulkan saat berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, umpan balik yang diterima oleh pelanggan dapat memberikan dukungan agen lain anggota staf dengan informasi mengenai layanan dan fitur yang diminta oleh pelanggan. Collaborative CRM's ultimate Tujuannya adalah untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Konsumen Relationship CRM

Konsumen Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perusahaan yang berurusan dengan pelanggan ditangani oleh Konsumen Negeri dan Customer Relations kontak pusat dalam sebuah perusahaan. [1] Perwakilan dalam menangani terikat anonim kontak dari konsumen dan pelanggan. Peringatan dini dapat dikeluarkan tentang produk isu (misalnya barang recalls) dan sentimen konsumen saat ini dapat dilacak (suara pelanggan).


BAB III
PENUTUP DAN KESIMPULAN

Simpulan:
1. Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Penggunaan CRM harus disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.
2. Perusahaan yang menggunakan pendekatan incremental dalam membangun CRM. CRM yang sukses harus dapat memenuhi tiga target. Perubahan organisasi perlu adanya dukungan dari top management.

Manfaat yang bias didapatkan dari CRM :

1.      Mengenali dan menganalisa relasi.
2.      Mengenali dan menganalisa pasar.
3.      Mengenali dan menganalisa produk keluaran.
 

DAFTAR PUSTAKA

http://contactcenterindo.blogspot.com/2012/12/pengertian-crm-menurut-para-ahli.html
http://mata-dida.blogspot.com/2012/12/makalah-customer-relationship-management.html
http://hariyanto88.blog.binusian.org/2009/06/19/9/

Semoga artikel ini bermanfaat untuk anda.
Terima kasih sudah mempir

salam

Work Breakdown Structure

Work Breakdown Structure

WBS adalah suatu metode pengorganisaian proyek menjadi struktur pelaporan hierarakis. WBS digunakan untuk melakukan Breakdown atau memecahkan tiap proses pekerjaan menjadi lebih detail.hal ini dimaksudkan agar proses perencanaan proyek memiliki tingkat yang lebih baik.

WBS disusun bedasarkan dasar pembelajaran seluruh dokumen proyek yang meliputi kontrak, gambar-gambar, dan spesifikasi. Proyek kemudian diuraikan menjadi bagian-bagian dengan mengikuti pola struktur dan hirarki tertentu menjadi item-item pekerjaan yang cukup terperinci, yang disebut sebagai Wok Breakdown Structure.

Pada prinsipnya Work Breakdown Structure (WBS) adalah pemecahan atau pembagian pekerjaan ke dalam bagian yang lebih kecil (sub-kegiatan), alasan perlunya WBS adalah :

Pengembangan WBS di awal Project Life Cycle memungkinkan diperolehnya pengertian cakupan proyek dengan jelas, dan proses pengembangan WBS ini membantu semua anggota untuk lebih mengerti tentang proyek selama tahap awal. 

WBS membantu dalam pengawasan dan peramalan biaya, jadwal, dan informasi mengenai produktifitas yang meyakinkan anggota manajemen proyek sebagai dasar untuk membuat perundingan.  

Manfaat WBS

1. Mengurangi kompleksitas
2. Fasilitas penjadwalan dan pengendalian
3. Estimasi Biaya (Cost Estimation)
4. Penyusunan anggaran (Cost Budgeting)
5. Perencanaan manajemen Risiko
6. (Risk Management Planning)
7. Identifikasi aktivitas(Activity Definition

Peran WBS Dalam Perencanaan Proyek WBS merupakan pondasi untuk perencanaan proyek. WBS dibuat sebelum ketergantungan diidentifikasi dan lamanya aktifitas pekerjaan diestimasi. WBS juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tugas-tugas dalam model perencanaan proyek. Oleh karena itu, idealnya rancangan WBS sendiri harusnya telah diselesaikan sebelum pengerjaan perencanaan proyek (project plan) dan penjadwalan proyek (project schedule).

Dengan memanfaatkan daftar pekerjaan pada WBS, akan dapat diperkirakan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap pekerjaan tersebut. Perkiraan bisa dilakukan dengan mempertimbangan beberapa hal, antara lain ketersediaan sumber daya dan kompleksitas.

Selanjutnya dilakukan penjabaran dalam kalender (flow time). Beberapa model pendekatan bisa digunakan untuk menghitung perkiraan waktu yang diperlukan :

• Most optimistic : Merupakan waktu ideal untuk menyelesaikan pekerjaan, diasumsikan segala sesuatunya berjalan lancar, dan sempurna.
• Most likely : Merupakan waktu yang dibutuhkan pada kondisi kebanyakan, tipikal dan normal.
• Most pessimistic :Merupakan waktu yang dibutuhkan ketika keadaan paling sulit terjadi.

Selanjutnya, estimasi waktu dilakukan dan dibagi dalam unit (misal 8 jam/hari). Estimasi waktu untuk suatu proyek Intranet (seperti contoh diatas) lebih sulit dari proyek pengembangan aplikasi lainnya. Hal ini karena masih sedikit proyek yang dapat digunakan sebagai patokan menghitung waktu pelaksanaan.

Dalam mengestimasi waktu ini juga harus dipertimbangkan beberapa hal, misal pengalaman teknologi server yang digunakan, keahlian Perl, CGI, Java, HTML, browser, dan juga bekerja dalam lingkungan TCP/IP.

Setelah WBS berhasil disusun dan perkiraan lama waktu pelaksanaan telah dihitung, selanjutnya dilakukan penyusunan jadwal kerja. Pada dasarnya ada dua jenis model deskripsi penjadwalan, yaitu :

1. Bar Chart : Yang hanya menerangkan flow time dari setiap pekerjaan dan tanpa keterkaitan antar pekerjaan. Deskripsi ini paling baik digunakan pada presentasi
2. Network diagram : Yang menunjukkan keterkaitan antar tugas dan mengidentifikasi saat kritis pada jadwal.

Perhatikan Gambar berikut :

Struktur WBS pada penulisan ilmiah :

Dapat dilihat dari gambar di atas, yang dijadikan project adalah pembuatan website Pemesanan Tiket Bus Online PO. Harapan Jaya dan ditempatkan pada level 1. Di level 1 ini menjelaskan project apa yang akan kita rancang atau sebagai judul dari sebuah perancangan. Dibagian level 2 terdapat 3 komponen yaitu : Service, Hardware dan Software Service (Pelayanan) menjelaskan bentuk pelayanan apa saja yang diberikan dari website Pemesanan Tiket Bus Online PO. Harapan Jaya.

Dari pelayanan ini customer dapat mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam hal pemesanan tiket bus. Hardware menjelaskan Perangkat keras apa saja yang digunakan dalam pembuatan website Pemesanan Tiket Bus Online PO. Harapan Jaya. Penggunaan hardware sangat penting untuk mendukung dalam pembuatan website tersebut Software menjelaskan Perangkat lunak apa saja yang digunakan dalam pembuatan website Pemesanan Tiket Bus Online PO. Harapan Jaya.

Software dalam pembuatan website tersebut harus dapat memenuhi kriteria dari tujuan dibuatnya website Pemesanan Tiket Bus Online PO. Harapan Jaya . Seperti yang telah kita ketahui, WBS itu mempunyai elemen penting dari sebuah perancanaan. Karena dapat memberikan kerangka tentang :

1. Penggambaran program sebagai ringkasan dari bagian-bagian yang kecil.
2. Pembuatan perencanaan.
3. Pembuatan network dan perencanaan pengawasan.
4. Pembagian tanggung jawab.
5. Penggunaan WBS ini memungkinkan bagian-bagian proyek terdefinisi dengan jelas.

Maka dari itu , WBS sangat membantu dalam perancangan Penulisan Ilmiah 

Semoga Artikel ini bisa bermanfaat bagi anda semua. 

Sumber Referensi :
http://sitompulke17.wordpress.com/2010/11/16/pengertian-work-breakdown-structure-wbs/
http://love-semester7.blogspot.com/2011/11/pengertian-dan-manfaat-dari-work.html
http://faris-putra.blogspot.com/2013/05/wbs-work-breakdown-structure-pengertian.html